DIŞİŞLERİ BAKANLIĞI Konsolosluk İşleri Genel Müdürlüğü Konsolosluk Çağrı Merkezi Hizmet Alımı (12 Ay) İhalesi
| İhalenin Adı | DIŞİŞLERİ BAKANLIĞI Konsolosluk İşleri Genel Müdürlüğü Konsolosluk Çağrı Merkezi Hizmet Alımı (12 Ay) İhalesi |
| İhale Kanunu | 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu |
| İhale Türü | Hizmet Alımı |
| İhalenin Yapılacağı İl | Ankara |
| İhalenin Tarihi | 13 Aralık 2021 |
| İhale Saati | 11:00 |
| İhale iKN | 2021/721022 |
| İhaleyi Yapan İdare | DIŞİŞLERİ BAKANLIĞI Konsolosluk İşleri Genel Müdürlüğü |
| İhalenin İlanı : |
Konsolosluk Çağrı Merkezi Hizmet Alımı (12 Ay) hizmet alımı 4734 sayılı Kamu İhale Kanununun 19 uncu maddesine göre açık ihale usulü ile ihale edilecektir. İhaleye ilişkin ayrıntılı bilgiler aşağıda yer almaktadır:
| İhale Kayıt Numarası | : | 2021/721022 |
| a) Adresi | : | Eskişehir Yolu Üzeri Dr.Sadık Ahmet Cad. 8 06100 Balgat ÇANKAYA/ANKARA |
| b) Telefon ve faks numarası | : | 3122922165 - 3122922720 |
| c) Elektronik Posta Adresi | : | [email protected] |
| ç) İhale dokümanının görülebileceği internet adresi | : | https://ekap.kik.gov.tr/EKAP/ |
2-İhale konusu hizmetin
| a) Niteliği, türü ve miktarı | : | 01.01.2022-31.12.2022 tarihleri arasında 60 kişi ile 12 aylık Çağrı Merkezi hizmeti alımıdır. Ayrıntılı bilgiye EKAP’ta yer alan ihale dokümanı içinde bulunan idari şartnameden ulaşılabilir. |
| b) Yapılacağı yer | : | T.C. DIŞİŞLERİ BAKANLIĞI-Ek Binası Ziyabey Cad. 1419. Sok. No:20 Balgat/ANKARA |
| c) Süresi | : | İşe başlama tarihi 01.01.2022, işin bitiş tarihi 31.12.2022 |
3- İhalenin
| a) Yapılacağı yer | : | T.C. DIŞİŞLERİ BAKANLIĞI KONSOLOSLUK İŞLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ DR.SADIK AHMET CAD. NO:8 C BLOK 3.KAT ÇAĞLAR YÜCEL TOPLANTI SALONU ÇANKAYA/ANKARA |
| b) Tarihi ve saati | : | 13.12.2021 - 11:00 |
4. İhaleye katılabilme şartları ve istenilen belgeler ile yeterlik değerlendirmesinde uygulanacak kriterler:
4.1. İhaleye katılma şartları ve istenilen belgeler:
4.1.2. Teklif vermeye yetkili olduğunu gösteren belgeler,
4.1.2.1. Gerçek kişi olması halinde, noter tasdikli imza beyannamesi,
4.1.2.2. Tüzel kişi olması halinde, teklif mektubunu imzalayanın noter tasdikli imza beyannamesi. Tüzel kişilerde; isteklilerin yönetimindeki görevliler ile ilgisine göre, ortaklar ve ortaklık oranlarına (halka arz edilen hisseler hariç)/üyelerine/kurucularına ilişkin bilgiler idarece EKAP’tan alınır. EKAP’a kayıtlı olmayan yabancı istekliler tarafından ise, ilgili ülke mevzuatı dikkate alınarak, belirtilen hususlara ilişkin gerekli belgeler sunulur.
4.1.3. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen teklif mektubu.
4.1.4. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen geçici teminat.
4.1.5 İhale konusu işin tamamı veya bir kısmı alt yüklenicilere yaptırılamaz.
4.1.6 Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir tarafından ilk ilan tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren, standart forma uygun belge,
| 4.2. Ekonomik ve mali yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler: |
| 4.2.1. İsteklinin ihalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait yıl sonu bilançosu veya eşdeğer belgeleri: |
| a) İlgili mevzuatı uyarınca bilançosunu yayımlatma zorunluluğu olan istekliler yıl sonu bilançosunu veya bilançonun gerekli kriterlerin sağlandığını gösteren bölümlerini, b) İlgili mevzuatı uyarınca bilançosunu yayımlatma zorunluluğu olmayan istekliler, yıl sonu bilançosunu veya bilançonun gerekli kriterlerin sağlandığını gösteren bölümlerini ya da bu kriterlerin sağlandığını göstermek üzere yeminli mali müşavir veya serbest muhasebeci mali müşavir tarafından standart forma uygun olarak düzenlenen belgeyi sunar, Sunulan bilanço veya eşdeğer belgelerde; a) Cari oranın (dönen varlıklar / kısa vadeli borçlar) en az 0,75 olması, b) Öz kaynak oranının (öz kaynaklar/ toplam aktif) en az 0,15 olması, c) Kısa vadeli banka borçlarının öz kaynaklara oranının 0,50’den küçük olması, yeterlik kriterleridir ve bu üç kriter birlikte aranır. Yukarıda belirtilen kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde, son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanmadığına bakılır. Serbest meslek erbabının vereceği, ilgili mevzuatına göre düzenlenmiş ve onaylanmış serbest meslek kazanç defteri özetinde gösterilen değerlere göre, son yıla ait toplam gelirin toplam gidere oranının veya son iki yıla ait gelir ve giderlerin parasal tutarlarının ortalaması üzerinden bulunacak oranın en az (1,25) olması şartı aranır. Serbest meslek kazanç defteri özetinin yeminli mali müşavir veya serbest muhasebeci mali müşavir ya da vergi dairesince onaylı olması gerekir. |
| 4.2.2. İş hacmini gösteren belgeler: |
| a) İhalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait toplam ciroyu gösteren gelir tablosu, b) Hizmet işleri ile ilgili ciro tutarını gösteren belgeler, Bu belgelerden birinin sunulması yeterlidir. Toplam cironun teklif edilen bedelin %25'inden , hizmet işleri ile ilgili cironun ise teklif edilen bedelin %15'inden az olmaması gerekir. Bu kriterlerden herhangi birini sağlayan ve sağladığı kritere ilişkin belgeyi sunan istekli yeterli kabul edilir. Bu kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanamadığına bakılır. |
| 4.3. Mesleki ve Teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler: |
| 4.3.1. İş deneyimini gösteren belgeler: |
| Son beş yıl içinde bedel içeren bir sözleşme kapsamında kabul işlemleri tamamlanan ve teklif edilen bedelin % 50 oranından az olmamak üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin iş deneyimini gösteren belgeler veya teknolojik ürün deneyim belgesi. |
| 4.3.2. İsteklinin teklifi kapsamında sunması gerektiği İdari Şartnamenin 7nci maddesi dışındaki maddeleri ile teknik şartnamede belirtilen aşağıdaki belgeler: |
İstekli, teklifi ile birlikte santral uzak uç olarak sunacağı çözümün teknik topolojisini, lisanslarını yada lisanlara ait sözleşmelerini de sunacaktır. Çağrı Merkezinde kullanılan ACD ürününün en az 500.000 BHCC (Busy Hour Call Completion) performans değeri olacaktır. İstekli, teklif aşamasında ACD ürününün üreticisi tarafından onaylanmış belgelerini İdareye sunacaktır. İstekli, Ankara’da bulunan yedek olarak göstereceği Çağrı Merkezinin ve Ankara dışındaki yedek olarak göstereceği Çağrı Merkezinin faal olduğunu gösterir belgeleri teklif sunumu aşamasında İdareye ibraz edecektir. |
| 4.4. Bu ihalede benzer iş olarak kabul edilecek işler: |
4.4.1. Çağrı Merkezi ve/veya Etkileşim Merkezi hizmeti alımı işleri ayrı ayrı ya da birlikte benzer iş olarak kabul edilecektir. |
5.Ekonomik açıdan en avantajlı teklif fiyatla birlikte fiyat dışındaki unsurlar da dikkate alınarak belirlenecektir.
Teklif Fiyat Ağırlığı (TFA),
Fiyat için verilecek puan hesaplanırken, idarece “aşırı düşük teklifler” hariç tutulmak üzere, isteklilerce teklif edilen fiyatlar esas alınarak %90 oranı üzerinden hesaplanır. Teklif fiyatı en düşük olan istekliye 90 tam puan verilecek, diğer isteklilerin fiyat teklifleri buna göre oranlanacaktır.
TFA(%)= (Geçerli en düşük teklif fiyatı / istekli tarafından teklif edilen fiyat) X 90
Fiyat Dışı Unsur Ağırlığı (FDA)
İsteklinin teklifi, istekli tarafından verilen, her bir fiyat dışı unsurun mevcut olduğunu beyan ve taahhüt eder dokümanlar doğrultusunda idare tarafından puanlanacaktır.
Fiyat Dışı Unsur Ağırlığı-1: En az 3 (üç) yabancı dilde ve en az 3 (üç) yıl hizmet veren çağrı merkezi hizmeti ağırlığı %5 oranı verilir.
Fiyat Dışı Unsur Ağırlığı-1 Tanımı: Tüm iletişim kanallarından çağrı merkezine ulaşan bilgi taleplerinin, önerilerin ve şikayetlerin, İdare beklentileri doğrultusunda kullanılan yabancı diller vasıtası ile cevaplanabilmesi ve kayıt altına alınabilmesi için tanımlanmıştır.
Değerlendirme kriteri olarak seçilme sebebi: Yurt dışında yaşayan vatandaşlarımıza hizmet veren çağrı merkezinde yabancı dil kullanımı önem arz etmektedir. Yabancı dil kullanılan çağrı merkezlerinde yürütülen süreç yönetimi, performans ve kalite değerlendirmesi, yabancı dil bilen personel istihdamı konularındaki deneyimin önemi nedeniyle değerlendirme kriteri olarak belirlenmiştir.
Değerlendirme Kriteri ve Şekli: 3 (üç) yabancı dilde en az 3 (üç) yıl hizmet verilen çağrı merkezi işletimi ile ilgili, hizmet sunan ve hizmet alan kurumlar arasında imza altına alınan sözleşmelerin noter tasdikli olarak İdareye sunulması gerekmektedir. Deneyimi belgeleyen istekliye 5 puan, sağlayamayan istekliye 0 puan verilecektir.
Fiyat Dışı Unsur Ağırlığı-2: Geçerliliği bulunan TS EN ISO 22301 İş Sürekliliği Yönetim Sistemleri – Gereksinimleri Standardı Ağırlığı %5 oranı verilir.
Fiyat Dışı Unsur Ağırlığı-2 Tanımı: İş Sürekliliği Yönetim Sistemi Standardı ISO 22301 bir kuruluşun sunduğu ürün ve hizmetleri kesintiye uğratacak deprem, yangın, sel, salgın hastalık, vb., BT sistemlerinin çökmesi gibi etkisi yüksek riskleri yönetmek, bu ve benzeri riskler meydana geldiğinde kritik hizmetleri sürdürebilmeyi sağlamak üzere hazırlanmıştır. Amacı acil durumlarda öncelikle insan hayatını korumak, iş sürekliliği kesintisi risklerini minimize etmek, kesinti durumlarında da en kısa sürede tekrar hizmet verebilir hale gelmek ve nihayetinde normal koşullara dönebilmektir. Yetkin belgelendirme kuruluşları tarafından denetlenebilir bir standarttır. Bu standardın koşullarını sağlayan kurum ve kuruluşlar ISO 22301 Sertifikası ile belgelendirilirler.
Değerlendirme kriteri olarak seçilme sebebi: Mevcut verilmekte olan hizmetin en önemli kriterlerinden birinin hizmetin kesintisiz devam etme gerekliliği olması sebebi ile doğabilecek her türlü kesinti sebebine karşılık kesintisizlik planlarının yapılmış olması ve bunun belgelendirilmesi gerekliliğinden dolayı değerlendirme kriteri olarak eklenmiştir.
Değerlendirme Kriteri ve Şekli: ISO 22301 sertifikasına göre puanlama yapılacaktır. İsteklilerin, akredite bir belgelendirme kurumundan almış oldukları, ihale tarihi itibariyle geçerli olan ISO 22301 sertifikasına göre değerlendirme yapılacaktır. İlgili sertifikayı sağlayan istekliye 5 puan, sağlayamayan istekliye 0 puan verilecektir.
Yukarıda kayıtlı Fiyat Dışı Unsur Ağırlıklarına 5’er puan verilmek üzere, FDA toplamı %10 oranı üzerinden hesaplanır.
FDA(%)=(En az 3 (üç) yabancı dilde ve en az 3 (üç) yıl hizmet veren ÇM)+(TS EN ISO 22301)
Fiyat dışı unsur ağırlığı hesaplanırken ilgili standart belgelerinin isteklilerce sunulup sunulmaması esas alınacaktır. İstekliler ilgili her bir standarda uygun hizmet vereceğini teklifleri ekinde belgelendirmeleri halinde 5’er puan alacak, belgelendirememeleri halinde ise puan alamayacaklardır. Hesaplamada virgülden sonraki iki hane dikkate alınacak, yuvarlama yapılmayacaktır.
Ekonomik açıdan en avantajlı teklif "Toplam Puan Ağırlığı (TPA)" en yüksek olandır.
Toplam Puan Ağırlığı (TPA), Teklif Fiyat Ağırlığı (TFA) ile Fiyat Dışı Unsur Ağırlıklarının (FDA) toplamından oluşmaktadır.
TPA (%) = TFA+FDA
6. İhale yerli ve yabancı tüm isteklilere açıktır.
7. İhale dokümanının görülmesi:
7.1. İhale dokümanı, idarenin adresinde görülebilir.
7.2. İhaleye teklif verecek olanların ihale dokümanını EKAP üzerinden e-imza kullanarak indirmeleri zorunludur.
8. Teklifler, ihale tarih ve saatine kadar T.C. DIŞİŞLERİ BAKANLIĞI KONSOLOSLUK İŞLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ Dr.Sadık Ahmet Cad. No:8 Balgat/ANKARA adresine elden teslim edilebileceği gibi, aynı adrese iadeli taahhütlü posta vasıtasıyla da gönderilebilir.
9. İstekliler tekliflerini, Birim fiyatlar üzerinden vereceklerdir. İhale sonucu üzerine ihale yapılan istekliyle, her bir iş kaleminin miktarı ile bu kalemler için teklif edilen birim fiyatların çarpımı sonucu bulunan toplam bedel üzerinden birim fiyat sözleşme imzalanacaktır.
Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir.
10. İstekliler teklif ettikleri bedelin %3’ünden az olmamak üzere kendi belirleyecekleri tutarda geçici teminat vereceklerdir.
11. Verilen tekliflerin geçerlilik süresi, ihale tarihinden itibaren 90 (Doksan) takvim günüdür.
12. Konsorsiyum olarak ihaleye teklif verilemez.
13. Bu ihalede elektronik eksiltme yapılmayacaktır.
14.Diğer hususlar:
İhale Bilgileri
| İhale Türü | Hizmet Alımı |